Экономическая природа сервисной логистики

Продуктом обслуживания выступает не только услуги, но сервис. Чаще всего, сервис понимается как техническое обслуживание товаров промышленного производства с длительным сроком эксплуатации: "Сервисом (техническим обслуживанием) потребителей считается комплекс услуг (связанных со сбытом и использованием в процессе потребления) по отношению к машиностроительному оборудованию и др. промышленной продукции, обеспечивающих постоянную готовность этих товаров к эксплуатации"[6]. В экономической литературе встречаются и другие определения понятия сервис. Например, сервис - есть организованное обслуживание в сфере производства и быта. Однако, по мнению Г.Л. Багиева не следует упрощать категорию сервис, ограничивая ее исключительно задачами технического ремонта и обслуживания технических средств: "Сервис – это подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта"[7].

Следует отметить, что сервис как элемент или подсистема маркетинга достаточно точно отражает динамику развития объекта сервиса. В хозяйственной практике в процессе потребления усилилась тенденция снижения относительной важности материальной составляющей товара. Макроэкономически это проявляется в форме сокращения добавленной стоимости, производимой промышленным сектором экономики. Эволюция понятия товара в рамках теории маркетинга предусматривает исследование данной экономической категории в трех плоскостях: 1) товар-замысел; 2) товар в реальном исполнении и 3) товар с подкреплением. Эволюционирует и сама конкуренция, приобретая форму соперничества между поставщиками уже не в плоскости товара-функции, товара – комплекса физико-химических свойств, а в форме соперничества за определенные символические ценности. Конкуренция все в большей степени трансформируется в форму соперничества в области дополнительных услуг, товарных и фирменных брендов, формирующих дополнительную полезность в процессе владения и потребления. Фактически, в процессе поставки это материализуется в комплексе дополнительных услуг при тождественности качественных и количественных параметров товарной массы. Кроме того, учитывая перманентное и динамичное техническое усложнение товарной массы предлагаемой потребителям, обслуживание последней в виде оказания дополнительных услуг при поставке рассматривается как фактор, определяющий полную стоимость владения товаром, то есть влияет на цену предложения. Отсюда рост удельного веса нематериальной составляющей в полной стоимости товара во многом предопределил и развитие понятия "сервис''.

Авторы монографии "Сервис промышленных товаров" В.М. Семенов и О.Е. Васильева обобщив достаточно обширное количество определений понятия сервис, пришли к выводу, что сервис – "это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающимся изменениям". При этом они предлагают следующую классификацию сервиса применительно к промышленным предприятиям [8]:

1 Тип обслуживаемого физического продукта: