Все удобства - для клиента

Рассмотрим, что следует сделать, чтобы привлечь и удержать клиента.

1. Необходимо обеспечить клиенту наивысший уровень удобства общения с компанией, чтобы он мог сказать: это действительно мой магазин, мой банк и т.д.

2. Нужно учитывать особенности и личные пристрастия клиента - такой подход бывает ему особенно приятен.

3. Если есть возможность предложить какой-либо товар / услугу в лучшем качестве, или за меньшую стоимость, или хотя бы раньше, чем конкуренты, обязательно нужно это сделать.

4. Желательно избавить клиента хотя бы от части его ежедневных рутинных дел - он будет рад возможности без ущерба для себя передать их на исполнение кому-нибудь другому.

Большинству российских менеджеров всех уровней только предстоит понять, что, хотя CRM-система основывается прежде всего на индивидуальном маркетинге, она относится к сфере менеджмента, поскольку по существу представляет собой систему управления. Следовательно, в нее должны быть вовлечены большинство служб и подразделений компании (отдел маркетинга, производственный отдел, служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж и т.д.), поставщики и, конечно же, клиенты. Информация о клиенте, получаемая компанией, включается в общий "банк данных", становится весомой частью ее интеллектуального капитала. Обладание такой информацией дает организации новые возможности для развития, обеспечивает появление наиболее устойчивых конкурентных преимуществ. Принципиально новым резервом для развития менеджмента в русле CRM является вовлечение клиентов в совершенствование не только товаров / услуг, а также способов их продвижения и продаж и, более того, управления в целом. Это подразумевает инвестирование клиентами личного времени, знаний, а порой и финансовых средств в развитие компании, расширение с их помощью клиентской базы и т.д. - все то, что сейчас стали называть модным словом "краудсорсинг". Многим производителям пригодилось бы также понимание того, что партнерские отношения можно эффективно выстраивать и с конкурентами, если их производственная база и рынки сбыта находятся в других регионах.