Взаимоотношения с персоналом, или Мы, кажется, не с того начали!

Существенным компонентом CRM является так называемый внутренний маркетинг. Его часто определяют как деятельность, оказывающую влияние на персонал с целью повысить престиж компании в глазах сотрудников, пробудить в них инициативу и ответственность, наладить внутрикорпоративные коммуникации и т.д. Однако правильнее будет понимать внутренний маркетинг как отношения, возникающие при оказании услуг внутренним клиентам.

Как и CRM, деятельность в русле внутреннего маркетинга связана с определенным философским выбором фирмы и предполагает построение отношений компании с работниками на тех же основаниях, что и с клиентами. Основная задача внутреннего маркетинга - привлечение и удержание ценных для компании специалистов, но если смотреть шире, то это хорошая возможность сделать нормы поведения в отношениях с клиентами частью "морального кодекса" менеджеров в отношениях с сотрудниками, стоящими ниже в управленческой иерархии.

Для управления персоналом предназначены системы HRM (Human Resource Management - управление человеческими ресурсами) или HCM (Human Capital Management - управление человеческим капиталом), однако их возможности шире, чем у систем автоматизации кадровых операций, поскольку они работают не только с количественными, но и с качественными показателями. Система HRM должна и способна отвечать в целом за внутренний маркетинг.

На практике чаще всего встречается ситуация, когда компания признает необходимость маркетинга для выживания в конкурентной внешней среде, но внутреннему маркетингу не уделяет практически никакого внимания. Между тем наиболее естественным развитием философии маркетинга является такая последовательность реализации его принципов, при которой внутренний маркетинг в своем становлении предшествует внешнему, и в частности маркетингу взаимоотношений с клиентами. Возможно, об этом стоит задуматься при внедрении CRM-системы или, что будет еще полезнее, уже при проектировании ее параметров и алгоритмов.