Структура сервисной логистики предприятия
Проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате, большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Но ведь в то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать обороты. 70% доходов от продажи сервисных услуг, компания получает в то время, когда продажи самого оборудования пошли на спад.
При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода.
В то же время, на ОАО "КрЭМЗ" нет адаптивного планирования ЖЦТ применительно к услугам сервиса, поэтому использование данной стратегии как правило вызывает следующие негативные последствия:
- излишние запасы запчастей;
- неправильную стратегию в области ценовой политики;
- преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.
Таким образом, напрашивается вывод о несовпадении кривых жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг. Различия в данных циклах можно представить графически (рисунок 2.6).
Рисунок 2.6 - Различия в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему (сервисных) услуг при правильной организации логистического сервиса.
На рисунке 2.6 показано, что пик роста товара наступает через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет.
Как видно из рисунка, до 70% доходов от продажи сервисных услуг западных компаний, приходится на последние два этапа. Данный феномен можно объяснить следующими причинами:
- совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;
- возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;
- предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.
"Supperrior" и другие западные компании, работающие на рынке нефтегазового оборудования в России начинают получать прибыль от оказания услуг с момента монтажа оборудования, причем до 95% прибыли фирма получает на протяжении последних двух этапов, т. е. примерно через два-три года после пика продаж оборудования. Причина этого в том, что, как было сказано, основные доходы от продажи услуг фирма получает именно на протяжении этих двух этапов. Данные положения можно представить графически (рисунок 2.7).
Рисунок 2.7 - График роста прибыли от предоставления сопутствующих услуг на протяжении ЖЦТ
Также на рост доходов и соответственно прибыли на этих этапах влияют следующие факторы:
- рост затрат на покупку запчастей;
- рост затрат на ремонт с увеличением возраста оборудования;
- рост цен на предоставляемые услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала.
Иными словами, к тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста. Таким образом, сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи сопутствующих ему услуг.
Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:
1) Высокий уровень поломок в конце экономической жизни оборудования (особенно это касается механического и электромеханического оборудования).
2) Рост уровня заработной платы работников сервиса при отсутствии роста цен на предоставляемые клиентам услуги.
3) Плохое управление системой распределения запчастей. Плохая организация ремонтных работ.